顧客の要望に応えていては上手くいかない！？

川奈ホテルネタ。歴史があるホテルは風格が違います。この案内板がいいですよね。しかも、ライブラリーがあるなんて。素敵！

ボタン、ファスナー、生地など洋服の資材を扱う株式会社クロップオザキの２代目社長の尾崎博之（@cropozaki）です。

さて、今日のお話は、「経営」についてです。

今年最後の経営者研修

先週、今年最後の経営者研修に参加してきました。これは毎年行われている研修で、国際後継者フォーラム主催の後継者アカデミーという研修を卒業した面々が一堂に会し、講師の二条彪先生の講義を受講します。今回も130名以上の経営者の方々が参加。二条先生のセミナーはもちろん、演習あり、グループディスカッションあり、非常に濃い内容でした。

今回の会場は飯田橋でした！

顧客の要望に応える

今回のセミナーは新たに学ぶ内容も多く、本当に刺激的でした。そんな中で、統計的に立証されていて「なるほど」と思ったのを一つ紹介します。それは、

「顧客の要望に応える」という行動をしている会社は伸びていない。一方で、「市場のニーズに応える」という行動をしている会社は伸びている。

ということです。「顧客の要望」＝「市場のニーズ」ではないのです。また、顧客の要望に応えているだけではダメだということなのです。衝撃ですよね。

でも、よく考えると「顧客の要望」というのは、顧客が今の商品やサービスに満足していないことであり、顧客自体がそれを把握し、求めているということです。ということは顧客をそれを他の会社に打診することもでき、価格競争が起こる可能性が高いです。だとすると、顧客の要望だけに応えていたのでは、上手く行かなくなるは理解できます。では、「市場のニーズに応える」とはどういうことなのでしょうか？

市場のニーズに応える

「市場のニーズ」をネットで調べてみると下記の通りです。

ユーザーの志向や市場が求めているものをいう。たとえそのニーズが表面化していなくとも、潜在的なニーズを認知して、新しい商品に反映させる。　weblio辞書より

この「表面化していない潜在的なニーズを認知」というのが肝なのです。そう、まだ顧客もわかっていないニーズを認知するということ。顧客からはまだ求められていないけど、今後必要となるだろうとか、こんなものがあったら役に立つだろうというものを想像することなのです。そして、顧客より先回りして、それを提案していく訳です。これは自分たちの想像力や情報力による先見性が問われるので、競合他社にはないオリジナルな商品やサービスになります。それなら価格競争にもなりません。何より顧客に顧客が想像しないものを提供する訳ですから、顧客の商品やサービスの差異性にもなり得、顧客のためになる訳です。

「顧客の要望」≠「市場のニーズ」

「顧客の要望」≠「市場のニーズ」だということを認識しておく。そして、顧客から要望がある前に、顧客のニーズになるだろうというものを想像し、それを提供していく。そういうことが今の経営には必要なんですね。「市場のニーズ」というとわかりづらいですが、顧客もまだ把握していないニーズを想像するというとわかります。そこに必要なのは想像力と先読みする情報力、解析力ですね。うーーー、苦手だーーーー！

今日の教訓

まずは想像力を養う！

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